CeBIT: Konzentration auf Kunden-Service beflügelt den CRM-Markt

Die Zeiten der zugenähten Taschen scheinen sich allmählich dem Ende zuzuneigen. Nachdem Unternehmen in den vergangenen Jahren bemüht waren, ihre Kosten in den Griff zu bekommen, wird im Jahr 2005 wieder verstärkt daran gearbeitet, den Umsatz zu steigern und damit Marktanteile weiter auszubauen. „Dadurch rückt der Kunde weiter in den Mittelpunkt der Planung und des Handelns von Unternehmen“, erklärt Martin Barnreiter, Analyst bei PAC in München. Customer Relationship Management (CRM) gewinnt somit an Bedeutung. Erin Kinikin, Analystin von Forrester Research, spricht in ihren CRM-Trends sogar von einer „CRM-Wiedergeburt“. Konzentration auf die Umsatzgewinnung, Multikanal-Management, die starke Standardisierung, CRM on Demand sowie Managed Services hat die Forrester-Fachfrau als Treiber ausgemacht.

CRM ist nach den Erfahrungen von Barnreiter wieder salonfähig: „Man kann den Begriff heute in den Mund nehmen, ohne gleich abgewatscht zu werden.“ Laut den aktuellen Prognosen von PAC soll der Verkauf an Lizenzen und Wartung im CRM-Umfeld in diesem Jahr in Deutschland um rund zehn Prozent zulegen. „Das Wachstum bleibt aus heutiger Sicht bis ins Jahr 2008 durchschnittlich auf diesem Niveau“, erklärt Barnreiter weiter. Auf ähnliche Werte kommt das Marktforschungsunternehmen IDC bei ihren globalen Aussichten: Ihnen zufolge wächst der weltweite CRM-Markt bis 2008 um jährlich knapp neun Prozent.

Doch nicht nur das Umsatzsteigerung ist für die Branche erfreulich, auch die absoluten Zahlen haben mittlerweile ein stattliches Sümmchen erreicht: So lag 2004 der CRM-Umsatz für Software, Wartung und Services nach den Berechnungen der Meta Group hierzulande bei rund 1,1 Milliarden Euro. Die Analysten von Gartner gehen trotz der positiven Entwicklung von einer harten Konsolidierungsphase aus: zurzeit zählen sie rund 300 Anbieter weltweit, doch gerade einmal zehn davon machen erzielen 50 Prozent des Gesamtumsatzes. Die Folge: viele kleinere Hersteller werden verschwinden. Zur weltweiten Spitzengruppe der CRM-Anbieter im Segment Business-to-Consumer-Anwendungen gehören laut den Untersuchungen von Gartner SAP, Siebel, Oracle (Peoplesoft), Amdocs, E.piphany und Chordiant.